Marketing de Relacionamento

Marketing de Relacionamento

Surgiu entre 70 e 80, com a preocupação dos empresários quanto à fidelização depois do processo de venda, fazendo que os clientes mantivessem um relacionamento com os clientes, enviando panfletos, e-mail, mantendo um contato com esse cliente, as pesquisas dizem que manter um cliente e sua participação de mercado custa cinco vezes menos que buscar um novo cliente.
Atividades para manter os clientes após a venda (after marketing)

Ferramentas do Marketing de Relacionamento

Recursos para: Equidade (capacidade de memorização do cliente para a marca, produto, lembrar) e
Fidelização (voltar a comprar)

CRM – Costumer Relationship Management - É necessário ter um Banco de Dados bem desenvolvido e funcional – informações sobre os gostos, idades, onde moram e detalhes que geram um compromisso com o cliente, mensagens individuais, nome do cliente e histórico de compras, enviar direcionamentos automáticos de acordo com os dados. 

RMI – Relationship Manegement Instruments- Trabalha com Mala direta – Enviar e-mails, cartas, panfletos. Além de Políticas de lealdade – frete grátis, cupons de desconto para a próxima compra, bonificações. 

Redes Sociais- Facebook, Twitter, blogs, fóruns, porém também existem redes sociais offline.

Estudos do Comportamento do Consumidor- Pesquisa de mercado: Quem é o público alvo? Adaptar-se aos momentos do consumidor, mudam os tempos, mudam os processos.

A Tecnologia

Pode-se observar, de acordo com os materiais estudados que a utilização eficiente da tecnologia demanda conhecimento e percepção, a qual deve favorecer o marketing de relacionamento apto a desenvolver novos conhecimentos e percepções sobre o relacionamento com o cliente. Pelo marketing digital, por exemplo, é possível à organização quantificar os fãs e monitorar as redes sociais. Assim, ao estabelecer um relacionamento percebe-se, porém que nem todos os fãs são clientes, e isso é um desafio para a empresa tratar de forma diferenciada um do outro. Portanto, a grande motivação de trabalhar nesse meio é a possibilidade de construir uma reputação e reverberar a marca.
No caso da Biblioteca onde trabalho, utilizamos as redes sociais e como foi citado nem todos os fãs nos visitam, porém, é possível:
· Manter contato e um relacionamento pessoal de cuidado e confiança pelos canais disponíveis;
· Gerar informação: novidades no acervo, tendências dos cursos da universidade, situações de aprendizagem e os trabalhos desenvolvidos pelos alunos, estratégias de leitura, enfim deixar o público informado;
· Podemos resolver dúvidas dos usuários, observar os comentários e curtidas, enfim, manter um relacionamento.

Fases do Projeto de Marketing e Implantação

Primeiramente, é necessário ser interessante e relevante para o cliente utilizando ferramentas de suporte, diálogo e serviços:

1. Busca e associação do cliente a um cadastro; 
2. Consolidar o cadastro, pois o cliente pode comprar em vários setores da empresa, por isso deve-se consolidar e ter uma visão única do cliente; 
3. Enxergar o valor de cada cliente (visão global e quantificada da importância dele) 
4. Segmentar os grupos de clientes interessantes e menos interessantes 
5. Verificar oportunidades para relacionamento, manutenção, processo de fidelização e potencial de crescimento;

Outras considerações

De acordo com Martins (2006, p. 80) o marketing de relacionamento corresponde a "uma filosofia de administração empresarial baseada na aceitação da orientação para o cliente e para o lucro"  

É correto afirmar, sob a perspectiva de Sheth, 2002, que o marketing de relacionamento emergiu, entre outros motivos, como consequência da alteração de foco das empresas, ou seja, da conquista de novos clientes para a manutenção dos já existentes.

Kotler (1998, p. 59) define os cinco níveis de marketing, o nível básico, o nível reativo, o nível responsável, o nível proativo e o nível de parceria.

Na concepção de Gordon (2002), marketing de relacionamento deriva dos princípios do marketing tradicional, ainda que seja bem diferente. Ele pode ser definido como o processo de identificação e satisfação das necessidades do cliente de um modo competitivamente superior, de forma a atingir os objetivos da organização

A utilização eficiente da tecnologia demanda conhecimento e percepção, já que, para Gordon (2002), define tecnologia deve capacitar o marketing de relacionamento a desenvolver novos conhecimentos e percepções sobre o relacionamento com o cliente 

Segundo Walton (1998) define que os sistemas de TI podem assumir muitas formas, atender grande número de tarefas, servir a propósitos de eficiência, eficácia ou inovação e terem efeitos organizacionais nitidamente diferentes. Portanto, o uso da TI abrange o denominado triângulo estratégico que é composto por Estratégia de Negócios, Estratégia da Organização e Estratégia de TI. Sendo que:

·         A estratégia do negócio define o modelo do empreendimento e como a organização irá atuar no mercado, com enfoque e estratégias especificas;

·    A estratégia da organização define a estrutura organizacional e seus processos operacionais e estratégicos para cumprir a estratégia do negócio;

·        A estratégia da TI define a arquitetura tecnológica necessária para o cumprimento da estratégia de negócio e suporta a estratégia da organização, ao mesmo tempo em que provoca e possibilita mudanças nestas outras duas.

“É o marketing de banco de dados continuo e personalizado, no qual as respostas não apenas são realizadas por meio da propaganda de resposta direta, como também são acrescentadas informações de cada respondente, que são usadas para conduzir uma comunicação continua”, (RAPP 1991, p.217)

O pós-marketing tem tem como objetivo deixar os clientes conscientes de que estão sendo cuidados.

Albrechf apresenta sete posturas que são consideradas os pecados dos serviços que as empresa cometem quando são procuradas por um cliente para esclarecimentos ou reclamações:

• apatia: atitude de pouco caso da parte da pessoa responsável pelo contato com o cliente;

• dispensa: procurar livrar-se do cliente desprezando sua necessidade ou seu problema;

• frieza: uma espécie de hostilidade gélida, rispidez, tratamento inamistoso, desatenção ou impaciência com o cliente;

• condescendência: tratar o cliente com uma atitude paternalista;

• automatismo: o funcionário mecanizado não demonstra calor ou individualidade;

• livro de regras: colocar as normas da organização acima da satisfação do cliente, sem dar liberdade ao funcionário que presta o serviço para abrir exceções ou usar o bom senso.

Segundo Vavra", as razões mais comuns que levam os clientes a abandonar uma empresa são:

• Insatisfação com o produto, a entrega, a instalação, os serviços ou os preços; 

• Reclamações ignoradas, minimizadas ou mal solucionadas; 

• Descontentamento com mudanças de preço, políticas ou vendedores; 

• Insatisfação com o tratamento ou falta de cortesia; 

• Novos funcionários ou novas políticas da empresa; 

• Aceitação de uma oferta concorrente.

A necessidade do cliente em assegurar a certeza pós-compra é algo tão forte que não pode ser negligenciado pelo vendedor. Isso somente é atingido com  o Marketing de relacionamento.

Marketing de relacionamento implica em conhecimento através de um contato continuo e crescente com o cliente, a fim de alcançar os níveis mais profundos, para que ele passe de mero conhecedor a indicador da marca, por exemplo.

Utilizando-se das ferramentas disponíveis é preciso alcançar uma proximidade e observar os ganhos que uma troca contínua proporciona. Uma destas ferramentas é adquirida pela inteligência de informação: em que os dados dos sistemas diversos, resultam em informações que possibilitam novas ideias que se transformam em uma vantagem competitiva. Nestas informações estão contidos comportamento de compras, resultados de acesso da web também ajudam, perfis de redes sociais, o que nos faz compreender que é preciso conhecê-los através de todas as fontes de informação.

Em uma Filosofia voltada para o cliente todo o processo de marketing é focado nos setores de relacionamento para fidelização, gestão de marcas, pós-venda (satisfação e retorno do cliente à empresa) que determina as adaptações às novas possibilidades.

Written by Unknown

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